Come è accaduto a molte categorie lavorative, anche gli intermediari assicurativi e i consulenti finanziari, hanno dovuto affrontare i problemi conseguenti alla pandemia, in atto ormai da molti mesi.
Proprio perché si tratta di un lavoro che punta tutto sul rapporto personale, tra i problemi più evidenti e gravi emersi, c’è quello di trovare la soluzione migliore per mantenere caldi i contatti con propri i clienti, nonché capire con quali mezzi cercarne di nuovi.
In questa emergenza sanitaria sono emersi 2 tipologie di clienti:
- Per alcuni la “paura amica” è stata l’emozione principale.
Questo tipo di paura li ha aiutati a mettere a fuoco i pericoli reali e li ha fatti attivare.
La “paura amica” che ha guidato i clienti in questo periodo, ha generato comportamenti auto-conservativi e non ha intaccato la visione di un futuro possibile. - Per altri la “paura nemica” ha avuto il sopravvento.
Questo tipo di paura ha paralizzato e impedito di avere un’idea di futuro a breve termine.
Questa “paura nemica” è stata tale da portare a momenti di ansia e preoccupazione in cui la gestione emotiva è mancata, generando nei clienti comportamenti non mirati e sfiducia nel futuro.
A seconda di come avrà reagito il cliente, e di come sta ancora affrontando la situazione, sarà perciò necessario:
- saper riconoscere e gestire le sue emozioni in modo efficace
- saper comunicare nel migliore dei modi visto il nuovo contesto
- saper offrire le soluzioni adatte al tipo di cliente e all’impatto che la pandemia ha avuto su di lui
Questione di “low touch economy”
A causa della pandemia in atto, in questi lunghi mesi siamo entrati nell’economia del distanziamento sociale: la “low touch economy”.
Tutto si fa a casa e da casa: acquisti da casa, allenamenti in casa, trasporti individuali…
Vi siete chiesti in che modo questo cambiamento ha impattato sul vostro business?
- Prima del Covid-19 – il nostro habitat era l’ufficio, incontravamo fisicamente il cliente, la comunicazione era diretta e in caso di tensioni o incomprensioni tutto si risolveva e terminava con una stretta di mano.
- Dopo il Covid-19 – siamo sempre più spesso con la mascherina addosso in ufficio, oppure da soli davanti a un monitor in cui la schermata è divisa a metà. Il consulente e il cliente si parlano in video o al telefono dai rispettivi salotti. Ora come vengono gestite a distanza le emozioni, i dubbi, le tensioni e le perplessità del cliente?
Occorre apprendere nuove strategie di comunicazione efficace e strategie per educare il cliente ad altre tipologie di contatto, e a utilizzare nuovi strumenti “low touch”.
Video call o telefonata al cliente?
Voi risponderete: dipende dal cliente!
Ma è bene sapere che a livello di efficacia del vostro contatto, in termini di fiducia e di fedeltà del cliente,
la video call è lo strumento migliore!
Il nostro volto è uno strumento potentissimo di comunicazione e, grazie all’attivazione dei “neuroni specchio” nel nostro cliente, stimola il rilascio di ossitocina.
L’ossitocina è l’elemento chiave nelle interazioni sociali, è l’ormone del legame e della fedeltà (lo stesso che viene liberato nelle vene delle neomamme).
Numerosi studi dimostrano che il rilascio di ossitocina aumenta i comportamenti pro-sociali come altruismo, generosità ed empatia, e ci porta ad essere più propensi a fidarci degli altri.
Optando per una video call aumenteremo le chance di rilascio di ossitocina nelle vene dei nostri clienti.
In questo modo ricreeremo quanto di più simile esiste ad un incontro vis a vis senza mascherina.
Ne consegue un abbassamento dei freni inibitori sociali come la paura, l’ansia e lo stress. Emozioni che, in questo momento, purtroppo bloccano molti dei nostri clienti!
IAMA Consulting ha pensato ad una serie di corsi creati per aiutare gli intermediari e i consulenti finanziari, ad affrontare le difficoltà di questo periodo. Tra questi vi è il Corso “Gestione del cliente ai tempi del coronavirus”.
Strategia e metodi per la gestione dei contatti di proposizione d’offerta con il Cliente. A partire dall’analisi dell’attuale panorama di crisi sanitaria e dell’economia, vengono presi in esame i più frequenti comportamenti agiti dai Clienti in termini di impatto emotivo sulle attività di investimento.
Consulta il nostro sito per maggiori informazioni: iama.it
