Oggi più che mai, a causa della pandemia da Covid-19, i clienti sono sempre più guardinghi, tesi, infastiditi e poco propensi a fidarsi di chi propone, come noi, soluzioni che prevedono un esborso economico.
Perché?
Perché spesso ci vivono come dei propinatori di soluzioni pre-confezionate, piuttosto che come dei consulenti.
Una delle strategie più potenti di cui disponiamo per esplicitare che non siamo dei “venditori piazzisti” ma dei “consulenti di valori” sta nella buona relazione dialogica con il nostro cliente.
Alla base della relazione comunicativa efficace con il nostro interlocutore ci sono le domande.
Domande guida? Domande maratona? Domande ambigue?
Quali dobbiamo utilizzare?
Il nostro obiettivo è quello di raccogliere delle informazioni utili per delineare la proposizione d’offerta in linea con le esigenze del cliente.
Come? Con le domande aperte, che aiutano l’interlocutore a raccontarsi, a parlare dei suoi bisogni, delle sue esigenze, dei suoi desideri e di ciò che potrebbe creargli difficoltà.
Ma spesso manca una vera e propria consapevolezza e una adeguata preparazione da parte di chi pone i quesiti.
Vero è che, fare domande ai clienti, è difficile!
Per raggiungere buoni livelli di competenza come intervistatori, ci possono volere anche dei mesi. Un buon punto di partenza allora, è quello di mettere in evidenza e comprendere quanto sia fondamentale conoscere le giuste domande da fare, e quelle da evitare.
Vediamo, in dettaglio, 6 degli errori più frequenti da evitare quando si pongono domande.
- Domande rivolte alla ricerca di informazioni non utili alla nostra proposta. A volte ci facciamo cogliere dalla curiosità di conoscere dettagli poco utili. Così perdiamo tempo, possiamo andare fuori tema e potremmo, con qualche considerazione avventata, anche indispettire il nostro Cliente!
- Domande rivolte con tono sbagliato. Se il nostro tono è troppo indagatore o aggressivo rischiamo di attivare nel Cliente i neuroni specchio e ricevere risposte poco collaborative…
- Domande su temi troppo delicati o confidenziali. Ci sono temi che ciascuno di noi vuole tenere per sé, oppure è disposto a raccontare ma solo dopo essere entrati in “confidenza”. Se fatte troppo presto, alcune domande potrebbero “congelare” il rapporto e la relazione: il rischio è di risultare invadenti e poco professionali.
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Domande che portano a ragionamenti corretti ma “fastidiosi” per il Cliente. Per il Cliente ammettere di aver commesso un errore, di non essere previdente, di non aver pensato al futuro dei cari potrebbe essere… fastidioso! A nessuno, infatti, piace ammettere di aver sbagliato!
- Domande troppo pressanti o veloci. È vero che molte decisioni vengono prese velocemente, ma le decisioni più importanti hanno bisogno di tempo. Attenzione al ritmo del Cliente, quindi.
- Uso eccessivo di “domande guida”, ossia di domande che conducono alla risposta che vogliamo noi. Potremmo trasmettere una sensazione di manipolazione al Cliente. Occorre stare attenti, accompagnare modestamente il Cliente e non fargli venire in mente la fatidica domanda: “Ma dove vuole arrivare?”
Un ottimo metodo da seguire, parte dalla consapevolezza di quanto facciamo quando intervistiamo il cliente e dal dominio di noi stessi.
Proviamo a rispondere: quali sono le domande che usiamo più di frequente?
Quali sono le reazioni dei nostri interlocutori? Quali sono le domande che non facciamo mai? Perché?
Partendo da qui è possibile rimodellare le nostre abilità e adattarle, sempre meglio, alle varie situazioni.
Alla luce di questo prezioso elenco, e acquisendo con l’esperienza maggiore dimestichezza, potremo diventare dei bravi intervistatori.
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