Robert H. Yanker, partner di McKinsey & Company, nel 2017 ha calcolato i costi di acquisizione, mantenimento e recupero di un cliente.
Un nuovo cliente, secondo Yanker, costa da 5 a 10 volte in più rispetto a uno vecchio.
Se si vuole invece riportare nella propria azienda un cliente insoddisfatto passato alla concorrenza, il costo arriva a superare di 100 volte quanto si spende per la gestione di un cliente affezionato.
Inoltre, un cliente insoddisfatto parla della propria insoddisfazione o del trattamento ricevuto, in media, ad altre 10 persone. Ognuna di queste persone parla ad altre 6; ognuna delle quali, a sua volta, ad altre 3…
Perchè i vostri clienti si lamentano?
I clienti si lamentano con noi quando si sentono frustrati.
Questo non significa che si lamentino solo quando non riescono a fare/ottenere qualcosa.
La frustrazione può subentrare ogni qualvolta i risultati di un’azione non corrispondono alle aspettative, ossia quando fate qualcosa e/o non accade ciò che si aspettavano da voi.
Gli accadimenti frustranti possono verificarsi in qualsiasi momento dell’esperienza d’acquisto di un cliente.
Una questione di aspettative
Per far sì che i nostri clienti siano sempre soddisfatti dovremmo gestire efficacemente le loro aspettative. La maggior parte dei reclami dei clienti è causata infatti da una discrepanza tra aspettative e realtà…
Ricordate: se un cliente si lamenta, significa che sta esponendo un problema perché vuole una soluzione. Non sta cercando di farvi del male, né vuole danneggiarvi. È un cliente frustrato e ha bisogno di aiuto.
Voi siete il punto di riferimento per il cliente: forse il problema non dipende da voi, ma è vostra responsabilità risolverlo. Inoltre, il vostro specifico ruolo, può essere «giocato» in modo strategico.
In che senso?
Come interrompere il processo disfunzionale?
Come gestire questa dinamica di insoddisfazione o incomprensione senza che divenga un’escalation o diventi un reclamo formale?
Queste sono le fasi dell’escalation di un cliente insoddisfatto:
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Situazione critica
Informazioni comunicate in modo poco funzionale
Relazione non gestita bene
Condizioni contrattuali non all’altezza delle aspettative del cliente -
Vissuto emotivo del cliente
Incomprensioni Frustrazione e insoddisfazione derivante da una negoziazione mal condotta
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Azione del cliente 1.2
Lamentela del cliente
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Azione del Cliente 2.2
Reclamo ufficiale
In quali punti possiamo interrompere questa escalation?
1 – E’ possibile interrompere l’escalation prima che nasca
Analizza le cause più frequenti di insoddisfazione, frustrazione e/o lamentela ricevute ed esplora le «tentate soluzioni» così da prevenire per il futuro
2 – Interrompere l’escalation prima che diventi un reclamo formale
Se la lamentela è arrivata a te, ascolta il cliente e agisci in ottica win-win
Pensa win win
L’idea di fondo è che ogni azione nella vita quotidiana, non solo nel lavoro, sia un “gioco”, ovvero un confronto, in cui due o più parti, che hanno un obiettivo da raggiungere, devono confrontarsi per raggiungere il proprio scopo.
L’atteggiamento più comune è che ciascuno punti alla vittoria, ovvero a raggiungere il massimo obiettivo. Interagire però spesso è come essere su una bilancia: se uno sale, l’altro scende, ovvero se uno vince, l’altro perde.
L’attitudine comune è di pensare che debba funzionare così. Covey ci dice il contrario, ovvero che è meglio che la bilancia resti in equilibrio.
Questo tipo di negoziazione parte dal presupposto di tenere in considerazione sia i tuoi bisogni che quelli del tuo interlocutore cercando vantaggi per entrambe le parti.
Si passa da un vecchio concetto di competizione ad un nuovo concetto di collaborazione. Le due parti non sono più nemici, contendenti ma intermediario e cliente diventano alleati.
Il comune obiettivo diventa quello di ottenere il risultato migliore che porti vantaggio al gruppo cliente/intermediario.
Risultati duraturi e relazioni di valore
Come si mette in pratica il pensiero win-win? I suggerimenti di Covey sono:
- cercare accordi vantaggiosi per entrambe le parti;
- incoraggiare dialoghi e scambi che possano aiutare entrambi a migliorarsi;
- cercare di lavorare insieme su soluzioni che allarghino la fetta di torta piuttosto che impegnarsi a mangiare l’unica fetta presente.
Prevenire future delusioni, si può?
Come è possibile gestire efficacemente il colloquio in modo da prevenire future delusioni o situazioni in cui il cliente parla male?
Segui una strategia di colloquio che previene future delusioni:
- Indaga l’aspettativa del cliente: cosa si aspetta davvero (livello emotivo e razionale)?
- Definisci chiaramente il perimetro d’azione: quali sono i margini della trattativa in modo che sia win-win?
- Sii sempre trasparente con il cliente (fiducia)
- Se l’aspettativa del cliente è fuori dal perimetro di trattativa NON dare false speranze al cliente, non potrai mantenerle!
- Tieni traccia (e-mail) di quanto è accaduto durante il colloquio
Affidati a degli esperti per imparare a gestire al meglio il cliente.
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