I nostri clienti sono sempre più diversi gli uni dagli altri: nel corso dei secoli ci siamo distinti, affermandoci nelle nostre particolarità, nei nostri peculiari stili di vita, nelle nostre differenti conformazioni familiari, nell’approccio alla tecnologia.
Il cliente assicurativo è un cliente evoluto, sempre più digitalizzato e con aspettative crescenti in termini di servizio e customer experience.
L’approccio customer centrico è quello che consente ogni giorno di generare un vantaggio competitivo che deriva dall’esperienza positiva che facciamo vivere ai nostri clienti. Quando abbracciamo questo paradigma d’azione, scegliamo di mettere al centro delle nostre strategie e decisioni il cliente. Ogni pensiero, azione e processo inizia con il focus sul cliente e non con le necessità di pura vendita di un prodotto.
Passaggi tipici dell’approccio customer centrico
È possibile definire i passaggi tipici dell’approccio cliente centrico, che potremo utilizzare nella proposizione d’offerta, grazie al processo già presentato nel best seller “SPIN Selling” di Neil Rackham.
L’autore descrive quattro macro-azioni, che ora noi adatteremo alla distribuzione assicurativa:
- Ascolto al cliente per capire la sua situazione;
- riformulazione dei desiderata e primo focus sulle aree di scopertura;
- definire a cosa si può andare incontro se non si agisce, chiarire le implicazioni a breve e lungo termine della scopertura (education del cliente);
- definire le garanzie e i benefici emotivi e finanziari che il cliente sperimenterebbe attraverso l’acquisto di una copertura ad hoc per lui.
Come è possibile notare, due fasi sono relative all’attenta comprensione delle esigenze del cliente e le successive due, relative al rafforzamento dei motivi per cui il prodotto in questione risulta essere particolarmente aderente alle esigenze e vantaggiosa per l’acquirente.
Nuova IDD e direttive per Compagnie e distributori assicurativi
Anche da un punto di vista normativo, l’avvento a fine marzo della nuova IDD ha ampiamente fornito indicazioni a Compagnie e distributori su come agire nel miglior interesse del cliente. I distributori sono chiamati, oggi più che mai, a porre il cliente al centro con il divieto di collocare prodotti assicurativi che non siano rispondenti al target market individuato e che non siano adeguati alle esigenze del cliente.
I benefici della Customer Centricity
L’implementazione efficace di una strategia di Customer Centricity garantisce molti benefici come:
- lo sviluppo di relazioni di fiducia con il cliente,
- l’aumento della Customer Loyalty,
- una migliore gestione della relazione con il cliente,
- miglioramenti delle performance d’agenzia,
- aumento della Customer Experience,
- maggior facilità nella misurazione e ottimizzazione delle prestazioni
- una diminuzione di sensibilità al prezzo da parte del cliente.
Tuttavia, affinché tale strategia di Customer Centricity abbia successo, è necessario un cambiamento di mindset, ossia modificare la cultura prodotto-centrica ormai radicalizzata, adottare una modalità più attenta e approfondita di raccolta dei dati relativi ai clienti ed essere flessibili in ottica di proposizione d’offerta.
L’avvento della nuova normativa in linea con il paradigma della Customer Centricity può essere una grande opportunità se ci concentreremo su nuove azioni di focus sui clienti, ricordando che il tempo che trascorreremo con loro, i contatti continui e le nuove opportunità, hanno l’obiettivo di soddisfare appieno le esigenze accompagnandoli nel loro personale percorso di vita.
XGURU: il tool di IAMA a supporto dello SPIN Selling
IAMA Consulting, per supportare le compagnie a dotare i propri intermediari di strumenti e tecniche che permettano di applicare in modo corretto, ma anche proficuo, la nuova normativa, e a continuare ad operare in ottica di Customer Centricity, ha ideato e realizzato un tool che è da intendersi come strumento a supporto del metodo SPIN Selling: XGURU.
Il tool permette la totale personalizzazione delle domande e delle richieste da fare al proprio cliente per assolvere all’adempimento normativo, ma anche e soprattutto per dotare i propri distributori di una guida per fare le domande giuste e avere contemporaneamente dei supporti di natura commerciale (suggestioni) e di natura tecnica (dati e statistiche) per aiutare in modo efficace e professionale il proprio cliente nell’analisi delle proprie esigenze, nonché nell’identificazione delle priorità e dei prodotti idonei a soddisfarle.
Chiedici maggiori informazioni sul nostro tool XGuru: contattaci allo +39 02722531 oppure scrivici info@iama.it. Un consulente di IAMA Consulting sarà a tua disposizione per illustrare le funzionalità di questo strumento e per valutare insieme come poterlo utilizzare al meglio per migliorare le prestazioni del tuo lavoro.
iama.it
